A jeśli ktoś daje Ci do zrozumienia, że jesteś, to wiej!

Kwestia „trudnego klienta” i „trudnej grupy” wraca do mnie w różnych kontekstach i sytuacjach. Niektóre są dość oczywiste, a niektóre ciągle mnie zaskakują…

Regularnie zdarza się, że ktoś z moich klientów coachingowych wypowiada w czasie sesji frazę typu „co, pewnie jestem trudnym klientem?” albo „dużo masz takich trudnych klientów jak ja?”.
Z podobną regularnością uczestnicy szkoleń sugerują mi, że pewnie są „trudną grupą”.
Zastanawiałam się nawet, czy tego rodzaju teksty to reakcja na jakieś moje zachowanie. Ale pojawiają się w tak zróżnicowanych sytuacjach (dyskusja o wynikach ćwiczenia, wspólne poszukiwanie rozwiązań, zastanawianie się nad propozycją zadania, dowcipkowanie związane z treścią zajęć, rozmowy kuluarowe w przerwie itp.), że odpuściłam. Nie byłam w stanie zidentyfikować niczego, co prowokowałoby te uwagi klientów. W dodatku podobne sytuacje zdarzają się moim kolegom i koleżankom po fachu – czyli (ufff…) nie jestem wyjątkiem.
Z jakiego zatem powodu ludzie sugerują, że są „trudni”?

Samokrytyka motoryzacyjna

Kiedy zaczęłam jeździć autem nakleiłam sobie na samochodzie zielony listek. Ale nie przepadałam za tym symbolem. Zdjęłam listek po krótkim czasie. No dobrze, pomyślałam wtedy, jednak powinnam jakoś uprzedzić użytkowników dróg, że mają do czynienia z początkującym kierowcą, prawda? Wpadłam na pomysł naklejenia na tylnej szybie napisu „Ostrożnie, baba!”(dziś, na fali umacniającego się równouprawnienia, może bym tego nie zrobiła… ale jakie czasy takie napisy;-)).
W czasach kiedy zabawne naklejki nie były ogólnodostępne (swój napis składałam z oddzielnych literek) było to oryginalne i wywoływało uśmiech. A dodatkowo dawało fory u mechaników, którym przypadło do gustu;-) Efekt: ja miałam „czyste sumienie”, a ludzkość się dobrze bawiła. Najważniejsze jednak było z mojego punktu widzenia to, że skoro „złożyłam samokrytykę” to nikt nie może mi mieć za złe popełniania błędów. Jeździłam zatem jak umiałam, bez obawy, że ktoś na mój widok postuka się znacząco w czoło…

„Czyszczenie” sumienia…

Rozmowy o byciu „trudnym” inicjowane są zwykle w nieco trudniejszych momentach pracy (proszę o odróżnienie „trudnych sytuacji” od „trudnych osób”!). Bywają to emocjonalne dyskusje, kontrowersyjne tematy, różnice zdań itp. kwestie wywołujące pewne napięcie. Ludzie mówią, że są „trudni” i… mogą sobie pozwolić na więcej. W mojej ocenie oczywiście mają pełne prawo do prowadzenia takich dyskusji czy do różnego rodzaju oporu bez tego rodzaju deklaracji. Przecież wolno im mieć swoje zdanie, nie zgadzać się ze mną lub poszukiwać bardziej dopasowanych do swoich potrzeb rozwiązań. Jednak najwyraźniej przypięcie sobie łatki „trudny” daje poczucie większej swobody w wyrażaniu siebie. Podobnie jak napis na aucie dawał mi poczucie, ze mam większe prawo do popełniania błędów za kierownicą…
Dlaczego?
W mojej opinii ma to związek z tym, jak łatwo oceniamy ludzi. Właśnie – ludzi, a nie ich zachowania. W dodatku te oceny najczęściej są negatywne. I bywają wyrażane w niefajny sposób. „Sąsiad z piątego piętra to straszny gbur.” (nie odpowiedział na przywitanie…), „Sprzedawczyni z warzywniaka jest chamska.” (z zaplecza było słychać jej przekleństwo…), „Tamta rodzina to jakaś patologia.” (późnym wieczorem z ich ogrodu było słychać niezbyt trzeźwe zaśpiewy). A gdyby tak powiedzieć: „sąsiad z piątego mnie chyba nie usłyszał”, „sprzedawczyni musiała się na coś porządnie wkurzyć”, „rodzinka z ogrodu przeoczyła, że zrobiło się późno”? To tylko jedna z wersji. Łatwo znaleźć inne. Niestety – zwyczaj przyklejania ludziom łatek trzyma się mocno:-? I niewiele osób protestuje słysząc takie negatywne komentarze..

Moje podejście

Jeśli ktoś się zachowuje w sposób, z którym mam kłopot to…jest to mój kłopot. I po mojej stronie jest odpowiedzialność za poradzenie sobie z tym. Grupa szkoleniowa chce koniecznie rozmawiać o wynagrodzeniach w firmie mimo, że nie mam na nie wpływu? Trudno;-) Moim zadaniem jest pokazanie im co w ten sposób tracą (czas nie jest z gumy więc jakieś zagadnienia „wypadną” z zajęć) oraz wyjaśnienie jaką rolę mogę na siebie przyjąć (przekazanie informacji + wniosków zarządowi w raporcie poszkoleniowym), a jakiej nie. W razie potrzeby wyraźna, asertywna prośba o zamknięcie tematu z wyjaśnieniem przyczyn takiego podejścia.
Daj innym prawo zachowywać się sposób, za którym nie przepadasz. Daj sobie prawo do zachowań, które mogą być dla kogoś trudne. To jest ok. dopóki nikogo nie rani (fizycznie bądź psychicznie).

Kilka podpowiedzi

Nie bierz na siebie obowiązku „zajęcia się sprawą”. To, że ktoś o czymś mówi nie znaczy, że oczekuje działania właśnie od Ciebie.
W razie potrzeby spytaj czego rozmówca od Ciebie oczekuje. Może zorientuje się, że nie masz wpływu na jego problem. Albo wyjaśni, że tylko chce to z siebie wyrzucić. Albo poprosi Cię o konkretną podpowiedź. Nie domyślaj się – spytaj.
Powiedz czego Ty chcesz / potrzebujesz (tak, nawet jeśli to różni się od potrzeb jakiejś ważnej osoby) i wyjaśnij z jakiego powodu.
Nie nazywaj kogoś trudnym. Nawet w myślach. Jeśli go tak nazwiesz to od razu stanie się dla Ciebie jakiś…trudniejszy. Tak działa nasza psychika. Ta podpowiedź dotyczy także innych epitetów.
Nie nazywaj siebie trudnym – to Cię tylko wpakuje w niepotrzebne poczucie winy. Daj sobie prawo do zachowań, które są dogodne dla Ciebie ( nikogo nie ranią, choć może nieco utrudniają życie).
Poszukaj w osobie, z którą trudno Ci się rozmawia czegoś dobrego, przyjemnego, ciekawego, fajnego w jakikolwiek sposób. Zobaczysz, że od razu będzie Ci łatwiej 😉 

Miewasz kłopot z asertywnym traktowaniem zachowań, które są dla Ciebie trudne? Nie wiesz jak sobie poradzić z tym, co odbierasz jako presję, nacisk na Ciebie? Tego się można nauczyć. I zwykle kilka sesji wystarcza. Zapraszam!
Agnieszka