„Agnieszka, przyjedź do mnie do firmy, zrób jakiś audyt albo coś, zrób szkolenie bo…ja już nie mogę” wyrzuciła z siebie na jednym oddechu Zuza.
„Spokojnie, co konkretnie się dzieje?” pytam.
„Konkretnie? Konkretnie to chyba ich zaraz pozabijam. No nie wykonują swoich obowiązków tak jak trzeba. A potem mam trudne rozmowy z klientami… Albo popełniamy błąd, albo wynika jakieś nieporozumienie. W dodatku to trwa nie od dziś. Tylko dziś…już nie wytrzymałam!” odpowiedziała moja rozmówczyni.

Znamy się z Zuzą od dawna. Prywatnie. Zdarzyło się na przestrzeni lat, że któraś z nas korzystała z fachowej pomocy tej drugiej (obie prowadzimy firmy) ale TAK desperackie wołanie o pomoc słyszałam od Niej po raz pierwszy.

Najpierw szefowa / szef…
Dawno temu, kiedy byłam studentką psychologii, jedna z naszych wykładowczyń powiedziała, że jeśli dzwonią do psychologa rodzice, mówią, że coś jest nie tak z ich dzieckiem i proszą o porozmawianie z nim i „sprowadzenie na właściwą drogę” to zazwyczaj… należy zacząć od pracy z rodzicami. Wtedy było to dla mnie zaskakujące i odkrywcze (pewnie dlatego do dziś pamiętam;-). Jednak w czasie swojej pracy z ludźmi biznesu wielokrotnie przekonałam się, że podobnie jest z szefami i ich podwładnymi. Kiedy szef narzeka na swoich pracowników i oczekuje, że zmienią się („naprawią”;-) np. pod wpływem szkolenia to najczęściej właśnie szef powinien zrobić pierwszy krok, uważnie przyjrzeć się swoim działaniom i, być może, coś zmienić w sposobie zarządzania… Umówiłam się więc z Zuzą na kawę.

Kawa i poczucie winy
Kiedy usiadłyśmy wygodnie zaczęłam zadawać pytania. Moja coachingowa (a właściwie mentoringowa, szkoleniowa, facylitacyjna i konsultacyjna również) praca z klientami najczęściej zaczyna się właśnie od pytań, które zadaję. Nierzadko jest ich wiele. To zależy od stopnia skomplikowania sprawy oraz od tego, jak obszernych odpowiedzi udziela mój rozmówca. Tym razem było dość łatwo, bo Zuza miała do mnie zaufanie i otwarcie dzieliła się informacjami o swoich trudnościach.
Kiedy już zrozumiałam co się dzieje, wiedziałam, że diagnoza Zuzy jest trafna. Tak, pracownicy wykonują swoje obowiązki niewłaściwie. Nie wyjaśniają klientom wystarczająco zrozumiale jak będzie wyglądać ich współpraca z firmą i nie uzgadniają ważnych dla wykonania usługi szczegółów. W efekcie klient spodziewa się czegoś innego niż firma Zuzy jest w stanie dostarczyć. Następstwem takiego niezrozumienia jest niezadowolenie klienta. I to nawet wtedy, kiedy ostatecznie usługa została wykonana poprawnie. Niektórzy są niezadowoleni niemal od razu po skontaktowaniu się z firmą i trafiają bezpośrednio do Zuzy ze swoimi – niestety słusznymi – zastrzeżeniami.

Diagnoza potwierdzona, szukamy przyczyny
Jak wiadomo diagnoza to nie wszystko. By zaplanować właściwe „leczenie” dobrze jest znać przyczynę nieprawidłowości. Kolejny fragment rozmowy z Zuzą wyglądał mniej więcej tak:
„Zuza, opowiedz mi jak ci pracownicy byli przeszkoleni?”
„Nnnooo…. Ale jak to przeszkoleni? Oni tę pracę robią już od 2 lat”
„Jasne. Chciałabym wiedzieć jak uczyli się wykonywania swoich zadań”
„Nie rozumiem o co pytasz?, przecież ci mówię, że pracują już przynajmniej 2 lata. Powinni wiedzieć co i jak!”
„Rozumiem, że pracują już jakiś czas. Pytam o to w jaki sposób byli szkoleni wtedy, 2 lata temu, kiedy zaczynali pracę. Jakie dostali informacje i instrukcje o swoich zadaniach?”
Cisza… cisza… cisza… cisza… cisza… Zuza ma wzrok wbity w kubek z kawą. Po długiej chwili odzywa się niepewnie „Aleee… to znaczyyy…yyyy… mówisz, że nie byli przeszkoleni?”
„Tego nie mówię. Ale z Twojej rekcji wnioskuję, że tak właśnie było.”
„Nnnooo, w sumie… właściwie… Wiesz, wtedy było mnóstwo pracy. Powierzyłam ich dziewczynie, która była w ciąży i miała za kilka dni odejść. Wydawało mi się, że skoro ona zna i dobrze wykonuje zadania…no wiesz”

Punkt zwrotny
W ten sposób dowiedziałam się, że pracownicy:
– nie znają dokładnego opisu swoich obowiązków,
– nie wiedzą, które z zadań są kluczowe / ważniejsze i na których powinni się skupić (w związku z czym dają się „starym” pracownikom wciągać w realizację innych obowiązków, co zabiera im czas),
– nie wiedzą czego dokładnie wymaga od nich szefowa, bo nigdy o tym spokojnie nie rozmawiali; czasem tylko dowiadywali się, że popełnili błąd (nie zawsze, bo Zuzie zależy na dobrej atmosferze więc wiele skarg przemilczała; a kiedy już się odzywała to często w nerwach i podniesionym głosem),
– nie mają pojęcia o ważnych dla firmy standardach działania…
…bo szefowa nigdy z im o tym precyzyjnie i bez emocji nie mówiła. Nie kontrolowała też sposobu, w jaki byli szkoleni przez odchodzącą na urlop koleżankę.

Kolejne kroki…
…to oczywiście zmiany w sposobie zarządzania, szkolenia (instruowania) pracowników, zlecania zadań, egzekwowania itp. Na początku nie było łatwo bo silniejsze szefowanie osłabia koleżeńskie relacje. Ale po krótkim czasie to, że każdy wie na czym stoi i czego oczekuje szef / szefowa, pozwala odbudować przyjazną atmosferę.

Masz „pod górkę” z podwładnymi? Sadzisz, że zarządzanie może dawać więcej satysfakcji? Być może masz rację… Skontaktuj się ze mną.
                                                                           Aga

* „Dlaczego pracownicy nie robią tego, co powinni… i co z tym zrobić”; autor: F. Fournies, wyd. Studio EMKA 2010